| 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀應(yīng)用案例-“北斗星”智能服務(wù)系統(tǒng) |
| 日期：2018/3/26 21:29:17 作者： |
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工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)作為新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合的產(chǎn)物，日益成為新工業(yè)革命的關(guān)鍵支撐和深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”的重要基石，將對(duì)未來(lái)工業(yè)發(fā)展產(chǎn)生全方位、深層次、革命性影響。在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的指導(dǎo)下，產(chǎn)業(yè)發(fā)展組連續(xù)兩年面向聯(lián)盟成員及全社會(huì)開(kāi)展了優(yōu)秀應(yīng)用案例滾動(dòng)征集工作，旨在發(fā)現(xiàn)我國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新應(yīng)用、新業(yè)態(tài)、新模式的最佳實(shí)踐，加快優(yōu)秀案例的宣傳推廣和規(guī)�；瘧�(yīng)用，助推我國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用體系加速形成，貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。通過(guò)聯(lián)盟專(zhuān)家組的三輪評(píng)審，2017年共評(píng)選出了17個(gè)優(yōu)秀案例，并由產(chǎn)業(yè)發(fā)展組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)單位牽頭編寫(xiě)了優(yōu)秀案例集。
案 例 10
“北斗星”智能服務(wù)系統(tǒng)
——梯網(wǎng)互聯(lián)，開(kāi)創(chuàng)主動(dòng)式服務(wù)的先河
杭州西奧電梯有限公司成立于2004 年，是一家行業(yè)領(lǐng)先的集電梯研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝及售后維保于一體的現(xiàn)代化綜合型電梯制造服務(wù)商，年電梯銷(xiāo)售超過(guò)30000 臺(tái)，產(chǎn)品銷(xiāo)往全球70 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
隨著“中國(guó)制造2025”、“德國(guó)工業(yè)4.0”等制造業(yè)國(guó)家戰(zhàn)略的推進(jìn)，自動(dòng)化、信息化、協(xié)同化、智能化成為企業(yè)構(gòu)建自身智能制造體系的不可或缺的部分。
以打造“產(chǎn)品極致、品質(zhì)極致、服務(wù)極致”為引領(lǐng)，公司在“中國(guó)制造2025”創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)引擎和兩化融合、綠色制造、智能制造的相關(guān)政策推動(dòng)下，領(lǐng)先行業(yè)引入德國(guó)工業(yè)4.0 理念，以管理智慧化實(shí)現(xiàn)制造智能、產(chǎn)品智能、服務(wù)智能，公司連續(xù)12 年保持高增長(zhǎng)和高盈利的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，已成為國(guó)內(nèi)自主電梯品牌中的領(lǐng)頭羊。
一、項(xiàng)目概況
電梯健康和安全目前已經(jīng)成為用戶(hù)的核心關(guān)注點(diǎn)，為了更有效的服務(wù)客戶(hù)，在物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和智能服務(wù)方面，公司前瞻性的創(chuàng)新研發(fā)了“北斗星”智能服務(wù)系統(tǒng)，將電梯實(shí)時(shí)狀態(tài)、客戶(hù)需求和感知、主動(dòng)式服務(wù)以及政府安全監(jiān)管等關(guān)鍵需求融為一體，在極大提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
1. 項(xiàng)目背景
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，電梯的數(shù)量增長(zhǎng)迅速，應(yīng)用范圍越來(lái)越廣泛。電梯在廣泛使用的同時(shí)，一系列物聯(lián)應(yīng)用需求也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。杭州西奧憑借其在電梯行業(yè)的長(zhǎng)期積累和對(duì)智能制造、物聯(lián)網(wǎng)的深入解讀，有前瞻性的提出了通過(guò)一個(gè)安全可靠、運(yùn)作暢通的平臺(tái)，達(dá)到電梯物聯(lián)需求的一體化承載，達(dá)到應(yīng)用和管理的統(tǒng)一與分級(jí)相結(jié)合的目標(biāo)。
2. 項(xiàng)目簡(jiǎn)介
北斗星系統(tǒng)是杭州西奧面向電梯服務(wù)，打造行業(yè)領(lǐng)先的新一代“互聯(lián)網(wǎng)+電梯”全方位服務(wù)管理平臺(tái)，以新一代產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思路為基礎(chǔ)，通過(guò)引入移動(dòng)應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，將平臺(tái)打造成物業(yè)、業(yè)主、杭州西奧、政府等多方的互動(dòng)平臺(tái)，連接電梯端、維保端、物業(yè)端、業(yè)主端等，連接政府和企業(yè)，連接與電梯相關(guān)的所有一切，從而實(shí)現(xiàn)人與電梯的交流，提升用戶(hù)參與度、滿(mǎn)意度。
3. 項(xiàng)目目標(biāo)
1、通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警、預(yù)防、故障過(guò)程遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控等功能，提升電梯的可用性和服務(wù)的主動(dòng)性。
2、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+的模式，實(shí)現(xiàn)公司管理端、業(yè)主端、物業(yè)端、政府管理端的有效互動(dòng)，信息實(shí)時(shí)有效共享，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3、通過(guò)智能排班引擎，對(duì)例行保養(yǎng)、緊急故障處理進(jìn)行最優(yōu)化運(yùn)算，提升員工的有效性和工作效率。同時(shí)通過(guò)互聯(lián)移動(dòng)技術(shù)，對(duì)維保路徑進(jìn)行智能規(guī)劃和實(shí)時(shí)展現(xiàn)，有效縮短在途時(shí)間。
4、通過(guò)綜合的信息采集，提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供管理決策參考。
二、項(xiàng)目實(shí)施概況
1. 項(xiàng)目總體架構(gòu)和主要內(nèi)容
北斗星智能服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：系統(tǒng)主要包括以下部分：
管理端：包括業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，熱線中心平臺(tái)，以及政府監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接口；
移動(dòng)應(yīng)用：包括維保技師地端App，物業(yè)端App，以及業(yè)主Wap；
物聯(lián)網(wǎng)：包括轎內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)顯示器，電梯物聯(lián)網(wǎng)硬件，以及物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)端平臺(tái)；
云數(shù)據(jù)中心：包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)分析，以及數(shù)據(jù)安全模塊。
（1）梯聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集
通過(guò)加裝控制柜信號(hào)協(xié)議轉(zhuǎn)換板與轎內(nèi)紅外攝像頭，北斗星系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了便捷的電梯運(yùn)行參數(shù)采集功能；并通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)端平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的電梯故障報(bào)警。
在電梯發(fā)生關(guān)人故障時(shí)，通過(guò)轎內(nèi)安裝的物聯(lián)網(wǎng)顯示器，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心與轎內(nèi)被困人員的實(shí)時(shí)對(duì)講語(yǔ)音安撫。能夠有效防止被困人員因情緒波動(dòng)而造成二次傷害。
（2）物業(yè)互動(dòng)
通過(guò)先進(jìn)、便捷的視頻平臺(tái)，北斗星系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與物業(yè)管理人員的實(shí)時(shí)視頻互動(dòng)；從而更便捷有效地了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。
（3）業(yè)主移動(dòng)應(yīng)用
為了更好地與電梯的最終用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，了解電梯真正用戶(hù)的反饋需求，北斗星系統(tǒng)創(chuàng)造性地提出了業(yè)主WAP 端。
電梯乘客只需掃描電梯中的相關(guān)二維碼，就可以通過(guò)業(yè)主WAP 端實(shí)時(shí)了解所乘坐電梯的總體體檢分?jǐn)?shù)與各部件運(yùn)行狀態(tài)，并能夠?yàn)g覽保養(yǎng)西奧電梯的企業(yè)新聞；更重要的是能夠通過(guò)業(yè)主WAP 端直接向西奧電梯提出改進(jìn)意見(jiàn)與建議。從而將原來(lái)用戶(hù)只能北斗接受的業(yè)主也加入到電梯服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的多養(yǎng)護(hù)需求。
（4）自動(dòng)維保排班
通過(guò)高度智能的排班輔助引擎，北斗星系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全自動(dòng)化的年度維保排班與周計(jì)劃生成，最大限度地減輕服務(wù)工地一線管理人員（服務(wù)站長(zhǎng)）的重復(fù)性文案工作，使得他們能夠?qū)⒏嗟鼐ν度氲骄S護(hù)管理工作中，從而更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。而維保技師則可通過(guò)維保App 端，自動(dòng)接收到保養(yǎng)計(jì)劃，并在線完成維保單的填寫(xiě)與反饋。
在維保技師完成保養(yǎng)單后，物業(yè)管理人員則可以通過(guò)物業(yè)App 或直接使用維保技師工作手機(jī)中的維保App 完成保養(yǎng)評(píng)價(jià)反饋與簽字。無(wú)紙化保養(yǎng)單極大地方便了工地一線的操作，減少了紙張浪費(fèi)，并免去了保養(yǎng)單丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
（5）自主召修
通過(guò)先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，北斗星實(shí)現(xiàn)了多渠道的召修需求信息收集。
由于電梯井道相對(duì)封閉的結(jié)構(gòu)，當(dāng)乘客被困在電梯中時(shí)，其很難向外呼救。而這時(shí)，最有可能發(fā)現(xiàn)此故障，并發(fā)起召修的是物業(yè)管理人員。因此，北斗星系統(tǒng)在物業(yè)端App 中加入了自主召修功能，能夠幫助物業(yè)人員僅需要3 步操作，就可以快速、精準(zhǔn)、便捷地向呼叫中心發(fā)起召修。同時(shí)，當(dāng)維保技師接受召修請(qǐng)求后，物業(yè)管理人員能夠從App 端查看維保技師所在位置，了解其動(dòng)態(tài)與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。
另外，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不間斷地實(shí)時(shí)分析電梯運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)，北斗星系統(tǒng)自身能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)電梯可能存在的故障，并向呼叫中心自動(dòng)發(fā)起召修請(qǐng)求。通過(guò)更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)故障，并接入維修，降低電梯發(fā)生重大事故的可能，提高電梯運(yùn)行安全性。
維保技師在到達(dá)召修工地后，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，通過(guò)維保App 反饋召修結(jié)果。維保工完成召修并提交召修反饋單后，物業(yè)管理人員可在可以通過(guò)物業(yè)App 或直接使用維保技師工作手機(jī)中的維保App 完成召修評(píng)價(jià)反饋與簽字。
（6）政府監(jiān)管接口
為了更好地接收政府監(jiān)管部門(mén)的管理與指導(dǎo)，并接收社會(huì)大眾的監(jiān)督，北斗星系統(tǒng)提供了政府監(jiān)管接口功能，將數(shù)據(jù)及時(shí)推動(dòng)至具有社會(huì)公信力的第三方平臺(tái)。從而提高企業(yè)形象與品牌競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙重收獲。
（7）大屏幕展示與大數(shù)據(jù)智能決策
通過(guò)匯總服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，北斗星系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)管理人員更便捷地評(píng)估所管理項(xiàng)目的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并給出相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)用以輔助業(yè)務(wù)決策。
2. 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)架構(gòu)
3. 數(shù)據(jù)架構(gòu)和應(yīng)用
4. 安全及可靠性
為確保系統(tǒng)可靠性與數(shù)據(jù)安全性，北斗星系統(tǒng)從基礎(chǔ)安全與應(yīng)用隔離兩方面進(jìn)行系統(tǒng)安全與可靠性建設(shè)：
（1）基礎(chǔ)安全
系統(tǒng)使用基于角色的權(quán)限控制體系，保證用戶(hù)讀系統(tǒng)的功能權(quán)限與數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限可控。系統(tǒng)提供用戶(hù)名密碼的登錄方式，對(duì)密碼進(jìn)行Hash 處理，以保證密碼的安全性。
數(shù)據(jù)訪問(wèn)建立在Https 通道之上，保證了通信鏈路的安全性，能有效避免通過(guò)鏈路偵聽(tīng)而對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)截取問(wèn)題。
（2）應(yīng)用隔離
從體系結(jié)構(gòu)層面對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用與物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行隔離，在通過(guò)信息安全總線（ISB）進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。此種松耦合的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)集成方式在數(shù)據(jù)連通性與系統(tǒng)可靠性方面達(dá)到了較好的平衡。
同時(shí)，通過(guò)引入新一代的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)架構(gòu)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用層面對(duì)事務(wù)應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)化封裝。以專(zhuān)門(mén)的服務(wù)對(duì)應(yīng)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，提高事務(wù)處理效率處理；并通過(guò)消息隊(duì)列以確保各服務(wù)間數(shù)據(jù)的高效傳輸，進(jìn)而確保最終的數(shù)據(jù)一致性。
三、下一步實(shí)施計(jì)劃
杭州西奧將在目前系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上繼續(xù)深化物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，同時(shí)結(jié)合虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)，為客戶(hù)、員工、管理者帶來(lái)更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1. 深化物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，對(duì)包括運(yùn)行速度、載重和門(mén)系統(tǒng)在內(nèi)的所有功能進(jìn)行精確監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)電梯停機(jī)時(shí)間的縮短。
2. 加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，通過(guò)客戶(hù)端、維保員工端的移動(dòng)應(yīng)用程序，客戶(hù)將獲得更多的電梯性能信息，通過(guò)高友好度的信息交互提升客戶(hù)品牌的忠誠(chéng)度。對(duì)于維保技術(shù)人員，提供實(shí)時(shí)分析和未來(lái)數(shù)月的電梯狀況預(yù)測(cè)信息，從而提前對(duì)維保和更換需求進(jìn)行規(guī)劃。
3. 通過(guò)云服務(wù)和高級(jí)分析技術(shù)，不斷完善電梯運(yùn)行大數(shù)據(jù)和解決方案模型，增強(qiáng)維保技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)能力推動(dòng)電梯服務(wù)進(jìn)入數(shù)字時(shí)代。
4. 不斷拓展新技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等手段，快速識(shí)別問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升維保員工的安全性和效率。
四、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)和實(shí)施效果
1. 項(xiàng)目先進(jìn)性及創(chuàng)新點(diǎn)
（1）超強(qiáng)互動(dòng)功能，讓“風(fēng)險(xiǎn)”可預(yù)見(jiàn)
北斗星系統(tǒng)為客戶(hù)提供“電梯安全360”與7*24 小時(shí)的全方位安全解決方案。通過(guò)電梯數(shù)據(jù)采集功能，業(yè)主可實(shí)時(shí)了解電梯的健康情況，接收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，讓“風(fēng)險(xiǎn)”提前知曉。全新定制的電梯管理視頻互動(dòng)APP，讓物業(yè)與公司建立實(shí)時(shí)的視頻互動(dòng)、反饋意見(jiàn)；政府96333 系統(tǒng)對(duì)接后能實(shí)時(shí)采集到電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)。
（2）創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“自主”召修
主動(dòng)式服務(wù)開(kāi)啟服務(wù)“新風(fēng)潮”，北斗星平臺(tái)領(lǐng)先行業(yè)實(shí)現(xiàn)物業(yè)自主召修。系統(tǒng)自動(dòng)派工，可視化的召修界面讓客戶(hù)對(duì)維保技師服務(wù)過(guò)程“了如指掌”；電梯數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)電梯運(yùn)行狀況，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異樣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)報(bào)修派工的全流程信息化處理。
（3）全面績(jī)效管理，提升服務(wù)效能
日常保養(yǎng)排班管理功能，促進(jìn)維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，可自動(dòng)記錄工時(shí)，實(shí)現(xiàn)工時(shí)管理，確保100%的保養(yǎng)完成率。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，智能規(guī)劃路徑，節(jié)省路途時(shí)間，提高工作效率、客戶(hù)需求響應(yīng)速度。
（4）服務(wù)工地支持功能
2. 實(shí)施效果
通過(guò)北斗星系統(tǒng)便捷的功能，及其所內(nèi)置先進(jìn)的服務(wù)管理理念，極大地助力業(yè)務(wù)表現(xiàn)。通過(guò)試運(yùn)行期間的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)反饋，北斗星系統(tǒng)有效地提升了西奧服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)。
召修響應(yīng)時(shí)間20 分鐘以?xún)?nèi)，縮短在途工時(shí)30%；
維保訂單增長(zhǎng)30%；
培訓(xùn)效率提升40%；
降低手工錄入出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，排班與保養(yǎng)及時(shí)性達(dá)到100%；
配件訂單增長(zhǎng)20%
另外，北斗星系統(tǒng)還能夠?yàn)榭蛻?hù)、員工、管理者、企業(yè)等各方帶來(lái)諸多助益，實(shí)現(xiàn)共同提升與共贏。
對(duì)于客戶(hù)：實(shí)現(xiàn)查看電梯運(yùn)行狀態(tài)，推送安全信息等；可視化召修流程，加快召修效率，提升用戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度；提過(guò)在線視頻互動(dòng)，突出示范效應(yīng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。
對(duì)于員工：智能路徑規(guī)劃，作業(yè)過(guò)程指導(dǎo)，減少在途時(shí)間，提高工作效率；
績(jī)效獎(jiǎng)金會(huì)依據(jù)所完成工作進(jìn)行精細(xì)核算，提高工作積極性。
對(duì)于管理者：服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、透明化；安裝移交、維保銷(xiāo)售、呼叫中心、工地服務(wù)、備件管理各業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)管理；電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，使預(yù)防性保養(yǎng)成為可能；支持員工服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)考評(píng)，有效激勵(lì)，提高員工滿(mǎn)意度。對(duì)于企業(yè)：增強(qiáng)企業(yè)品牌形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展；與第三方平臺(tái)對(duì)接，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；積累設(shè)備、客戶(hù)、服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析，支持企業(yè)決策。
查詢(xún)進(jìn)一步信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)官方網(wǎng)站 http://www.aii-alliance.org/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=23&id=242。
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