ISO/IEC20000-1:2011版（第2版，以下簡稱“2011版”）于2011年4月15日正式發布，該版與ISO/IEC20000-1:2005（以下簡稱“2005版”）標準相比，發生了重大變化，變得更加正式，標準要求與邏輯思路更加清晰，為使用者提供了更明確的指南，堪稱是ISO/IEC20000-1標準的華麗轉身，并為該國際標準的應用開辟了一個更為廣闊的空間。
 

一、全面引入PDCA和管理體系思想

在2005版中，我們看到的是一個從ITIL V2轉換過來的一個IT服務過程的集合，服務過程定義清晰，但是對PDCA方法的展開卻是有些凌亂，其描述分別落在第3章和第4章，服務過程與PDCA方法的結合應用也并不明晰。而2011版將所有管理體系的要求集中并入第4章“服務管理體系通用要求”，管理體系要求的描述也與ISO9001、ISO/IEC27001等質量與信息安全管理體系標準對管理體系要求的描述更貼近，這為用戶整合其管理體系要求奠定了基礎，也建立了一個更加正式化和利于持續改進的管理體系。

具體而言，2011版標準在引入PDCA和管理體系思想方面實施了以下重要改進：

1. 在術語定義上大量引入或改編了ISO9000的管理體系術語和定義，這為IT服務管理體系標準的各方使用者架起了一座橋梁，便利各方使用者對標準建立共同的理解基礎，從而為IT服務管理體系標準的更廣泛應用開辟了空間。

2. 豐富并完善了服務管理體系的要求，從而使管理體系要求變得更為正式。
 

二、清晰界定了IT服務的各方關系及應用要求

ITIL以及2005版ISO/IEC20000-1標準都將其使用者默認為服務提供商（service provider），并且是內部IT服務提供商居多，這符合IT服務產生的背景和發生過程。但是現在的IT服務的環境已經與ITIL誕生時的環境產生巨大的變化。

首先，現在越來越多的IT服務都已經走向外包，甲方內部的信息中心發揮著“既是甲方，又是乙方”的作用，而獨立的IT服務提供商，其IT服務提供過程又往往與其顧客的管理過程緊密融合。

其次，IT服務的范疇也發生了爆發式的擴張，從傳統意義上的信息技術運維服務，到包括 “信息技術咨詢服務、設計和開發服務、信息系統集成服務、數據處理和運營服務”的信息技術全過程服務，服務的形式和內容與傳統IT服務相比，發生了巨大變化。

第三，現在的IT服務管理已經不局限在提供滿意的IT服務的目標上，對于IT服務提供商的評價（包括第一方、第二方和第三方）和認證也變成了一個實際的需求。因此新的IT服務管理標準勢必需要對這些環境的變化做出響應，并給各方在目前的環境下應用標準提供清晰的指南。

令人欣喜的是，我們看到，2011版ISO/IEC20000-1標準在這些方面已經做出了實際的努力：

1．在術語中引入了組織（3.17）、服務提供方（3.32）、內部團體（3.14）、顧客（3.7）、供應商（3.35）的概念，明確了在服務提供中涉及的各方的概念，并且也建立了清晰的IT服務供應鏈關系。

2. 在1.1范圍中直接明確地指出了其使用方包括甲方、乙方和第三方。通過對使用對象及其使用目的的清晰說明，2011版標準為各方如何使用標準提供了更清晰的指南。

3. 對“對由他方運營過程的治理”提出了明確管理要求
 

三、細化流程要求，使標準更具完整性和操作性

與2005版比較，2011版還是13個管理流程，在流程的內容和要求上并沒有發生顯著的變化，只是將“發布和部署管理流程”歸入“控制過程組”，原來的五大過程組變成四大過程組。但是2011版進一步細化了各流程的要求，梳理了流程的管理思路，使得ISO20000-1標準作為一個管理體系要求標準，要求更加完整和明確，而不需要使用者在使用ISO20000-1標準時，還需要進一步查詢其它IT服務標準。

2011版標準相比2005版是一次華麗的轉身，轉身之后，ISO20000-1標準已儼然成為一個更為系統、完善、邏輯思路更為清晰，并與ISO9001、ISO/IEC27001等中國管理體系國際標準更為協調的服務管理體系標準。

查詢進一步信息，請訪問http://www.ceprei.com。